Customer-Relationship-Management Software, auch bekannt als CRM, ist eine Software, die es einem Unternehmen ermöglicht, die Beziehungen zu seinen Kunden zu verwalten, indem es Kunden-, Partner- und Lieferantendaten sowie interne Prozessinformationen erfasst, analysiert und speichert. Die Hauptfunktionalität eines CRM-Systems ist in drei grundlegende Module unterteilt: Marketing, Service und Vertrieb. Die drei Aspekte des Systems sind operativ, kollaborativ und analytisch (diese können auch unabhängig voneinander implementiert werden).
Marketing
Das Marketingmodul befasst sich mit der Bereitstellung von Funktionen für die kurzfristige Durchführung von Marketingaktivitäten und die langfristige Planung innerhalb eines Unternehmens.
Kampagnenmanagement – Durchführung von Marketingkampagnen über verschiedene Kommunikationskanäle, die sich an potenzielle Käufer richten und ein Produkt oder eine Gruppe von Produkten als Botschaft verwenden.
Planung – Erstellung langfristiger Marktpläne, die quantitative oder qualitative Maßnahmen umfassen. Diese können für einen bestimmten Zeitraum und für verschiedene Produktgruppen und Geografien festgelegt werden.
Lead Management – Generierung verkaufsbezogener Leads, die dann in Verkäufe umgewandelt werden können. Das Lead Management befasst sich mit der Bearbeitung der Leads, indem es die Echtheit der erhaltenen Informationen überprüft und bewertet und dann entscheidet, welche Leads heiß und welche kalt sind.
Dienstleistung
Bei der Servicefunktion geht es darum, wie effektiv das System den geplanten oder ungeplanten Kundenservice verwaltet. Im Folgenden sind einige der Funktionen des Moduls Service aufgeführt:
o Verwaltung von Serviceaufträgen
o Verwaltung von Serviceverträgen
o Verwaltung geplanter Dienstleistungen
o Gewährleistungsmanagement
o Management der installierten Basis (Ausrüstung)
o Verwaltung von Service Level Agreements
o Ressourcenplanung und Terminierung
o Wissensmanagement (FAQs, Anleitungen)
Vertrieb
Die Vertriebsfunktion unterstützt das Vertriebsteam des Unternehmens bei der Verwaltung und Ausführung des Vorverkaufsprozesses, um diesen besser zu organisieren. Das Vertriebsteam ist in den meisten Unternehmen für die Erfassung von Leads und Opportunities sowie für die Erfassung von Kundeninteraktionen verantwortlich. Das CRM hilft ihnen, diese Daten zu verarbeiten und in der Zukunft zu überwachen.
Opportunity Management – hilft bei der Organisation aller relevanten Daten, die für ein Geschäft erhalten und erfasst wurden, um sie an einem Ort zusammenzufassen. Dazu gehören Daten wie das erwartete Budget, die Gesamtausgaben, potenzielle Kunden, wichtige Akteure, Produkte, die für ein Geschäft von Interesse sind, wichtige Termine und erwartete Abschlussdaten.
Angebots- und Auftragsverwaltung – wenn eine Verkaufschance die Angebotsphase erreicht, wird ein Angebot erstellt, und wenn dieses gewonnen wird, wird das Angebot in einen Kundenauftrag umgewandelt – der Kundenauftrag wird dann an das ERP-System weitergeleitet.
Aktivitätsmanagement – hier geht es um die Aktivitäten, die in den Vertriebs- und Servicebereichen bei der Interaktion mit dem Kunden ablaufen, einschließlich Sitzungen, Diskussionen, Anrufen und E-Mails.
Operativ – dies ist die Automatisierung des Kundensupports und der Prozesse, die den Vertriebs- und Servicemitarbeiter des Unternehmens einschließen.
Kollaborativ – ist die direkte Kommunikation zwischen den Kunden, die nicht den Vertriebs- und Servicemitarbeiter eines Unternehmens einschließt.
Analytisch – die Analyse von Kundendaten, die für eine breite Palette von Zwecken verwendet werden.
Customer-Relationship-Management Software ist eine gute Möglichkeit, Ihr Unternehmen effektiv zu organisieren und zu führen. Auch Customer Centricity ist enorm relevant und sollte berücksichtigt werden